Desjardins Groupe Assurances Générales
Améliorer son expertise en UX pour demeurer leader dans son industrie
DGAG - EN BREF
Domaine d’activité :
Assurances de biens et de dommages
Avantages distinctifs :
Un des principaux acteurs en assurances auto et habitation au Canada, mise sur la prévention.
Nombre d’employés :
7000
Clientèles visées :
Particuliers, entreprises
Marché :
Canada
Type d’interface :
Applications mobiles, sites web et technologies vocales
Filiale du Mouvement Desjardins, Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG) est le troisième assureur de dommages au pays. Issue d’une structure coopérative, l’organisation place l’expérience-client au coeur de son modèle d’affaires et par conséquent, de ses préoccupations.
À l’ère d’Internet, DGAG doit composer avec un double défi : amener ses clients, employés et partenaires à prendre le virage numérique alors que les services d’assurances ont de tout temps été rendus par des agents bien physiques. Et, en parallèle, elle doit aussi s’imposer sur le web avant que les insurtechs ne lui ravissent sa place. À ce chapitre, précisons que ces nouveaux acteurs chamboulent actuellement le secteur de l’assurance en misant des modèles d’affaires particulièrement innovants basés sur de puissantes plateformes technologiques et, contraignant du coup, l’industrie traditionnelle à rapidement se réinventer et à acquérir une toute nouvelle expertise.
Le partenariat entre DGAG et la Chaire UX s’inscrit donc dans ce contexte très particulier et s’effectue, plus spécifiquement, avec un groupe de chercheurs en marketing et en UX qui a pour mandat de soutenir leur équipe de développement à l’interne. « Pour demeurer des leaders dans notre domaine, nous devons non seulement proposer des solutions novatrices et pertinentes à nos clients mais aussi la meilleure expérienceutilisateur qui soit », lance d’entrée de jeu, Jérôme Bédane, directeur de la recherche marketing et expérience-client chez Desjardins Groupe d’assurances générales.
« Lorsque nous avons amorcé notre collaboration avec les titulaires de la Chaire il y a trois ans, DGAG accusait un certain retard face à ses principaux concurrents, ajoute Jérôme Bédane. Mais en peu de temps, nous nous sommes bâtis une masse critique de connaissances en matière d’expérience utilisateur qui conforte et renforce nos équipes de développement. » Ainsi, quand DGAG lance aujourd’hui de nouvelles fonctionnalités et applications, ses concurrents sont non seulement surpris par sa rapidité d’action mais aussi par les avancées qu’elle réalise.
Apprendre en accéléré
Très proactive, DGAG travaille sur plusieurs projets de recherche avec la Chaire UX. À titre d’exemple, une expérimentation a notamment été menée sur un tout nouvel outil que l’organisation s’apprêtait à lancer : une application web qui permet d’obtenir rapidement une soumission d’assurances automobile en ligne et de procéder à une réclamation. Cette collaboration a, par ailleurs, permis de mieux comprendre ce qui provoque le désengagement dans ce type de transaction et d’en apprendre davantage sur ce qui engendre frustration et insécurité. Une expertise essentielle à détenir pour favoriser l’adoption de ces nouvelles habitudes de consommation.
Avec les experts scientifiques de la Chaire, l’équipe de recherche de DGAG a également développé un protocole de recherche qui est aujourd’hui utilisé, en partie, par plusieurs autres partenaires de la Chaire UX. « Il y a une réelle cocréation de connaissances entre nos deux organisations », affirme Séverine Clairet, directrice principale des solutions d’assurances et numériques chez Desjardins Assurances de dommages.
Cette expertise très pointue est, par la suite, transférer à leur équipe de développement (designers, actuaires, ergonomes, etc.) afin de les aider à constamment
améliorer leurs pratiques et à relever plus rapidement les défis qu’ils rencontrent.
Notamment réussir à générer une émotion aussi positive dans le processus d’acquisition d’assurances sur le canal numérique que pour tout autre achat en ligne. Considérant la grande place qu’occupe l’interaction humaine dans ce type de transaction, comment créer des applications numériques qui parviennent à faire vivre un sentiment humain? Quelles nouvelles technologies donnent les meilleurs résultats en matière de confiance? « Notre premier réflexe serait de donner l’illusion d’une interaction avec un humain, mais est-ce vraiment la meilleure avenue à emprunter ?, se questionne Séverine Clairet. La Chaire peut non seulement nous aider à réfléchir à ce futur qui comportera sûrement plusieurs formes d’interfaces mais à le créer avec nous. »
